Die Maßnahmen eines Ladens, um Kund*innen zu gewinnen und zu halten, nennt man Kund*innenbindung.

Kund*innen möchten ein positives Einkaufserlebnis, sie wollen wahrgenommen und freundlich, zuvorkommend und aufmerksam behandelt werden. Generell ist Kund*innenbindung durch guten Service zu erreichen. Besondere Aufmerksamkeiten heben den Laden von anonymen Einkaufsmöglichkeiten ab und machen den Einkauf lohnenswert und schön.

Über die Maßnahmen des Weltladens zur Kund*innenbindung und -pflege sollten alle Mitarbeiter*innen gut informiert sein. Es sollte in der Gruppe diskutiert werden, ob die gewählten Instrumente der Kund*innenbindung zu Laden und Gruppe passen. Alle Mitarbeitenden des Ladens sollten die Maßnahmen gleichermaßen umsetzen.

Maßnahmen

Verkostung

Viele Produkte im Weltladen sind den Kund*innen unbekannt. Mit Proben auf der Theke kann man auf neue Produkte aufmerksam machen oder bekannte Produkte aus dem Sortiment hervorheben. Kund*innen haben so die kostenlose Möglichkeit, Verschiedenes auszuprobieren. Wenn sich ein*e Kund*in für ein unbekanntes Produkt interessiert, sich aber nicht traut, es zu kaufen, da er*sie nicht weiß, wie es schmeckt, kann man auch mal eine Packung aufmachen, ihn*sie probieren lassen und danach den Rest auf dem Probenteller an der Ladentheke anbieten. Die Kosten können als Werbeausgaben verbucht werden. Eine Liste für die Erfassung solcher Warenentnahmen zu Verkostungszwecken sollte bereit liegen.

Darüber hinaus können Produktpröbchen den Kund*innen auch mitgegeben werden. Hiermit sollte jedoch behutsam umgegangen werden. Der Wert der Gratisproben muss verhältnismäßig sein. Kund*innen empfinden es zum Teil als Anbiederung oder Bestechung, also eher als unangenehm. Die Produktpröbchen sollten daher dosiert und gezielt verwendet werden, sonst nutzen sie sich als wirkungsvolle Maßnahme ab.

Produktinformationen

Passende Produkt- oder Sortimentsinformationen können dem*der Kund*in beim Einkauf mit in die Tüte gelegt werden. Dies sorgt nicht nur für Transparenz - ein wichtiges Kriterium im Fairen Handel - sondern verstärkt im besten Fall auch das Interesse.

Überraschungseffekte/Großzügigkeit

Hat ein*e Kund*in einen teuren Einkauf getätigt, kann dieser durch die Zugabe eines Schokoriegels oder einer anderen Kleinigkeit honoriert werden. Ist ein*e Kund*in mit ihrem*seinem Kind im Laden, kann man dem Kind eine Banane anbieten. (Aber vorher fragen, ob es erlaubt ist.)

Geschenkverpackung

Das Verpacken eines Einkaufs als Geschenk ist ein schöner Service. Der Laden sollte Geschenkpapier und Band bereithalten. Am besten ist es, die Mitarbeiter*innen in der Verpackung von Geschenken zu schulen, da das nicht immer einfach ist.

Mengenrabatt

Beim Kauf von mehreren Packungen oder eines ganzen Kartons kann ein Mengenrabatt gewährt werden.

Kund*innenkarte

Um einen Anreiz für Kund*innen zu schaffen und den regelmäßigen Einkauf im Weltladen zu honorieren, haben viele Läden gute Erfahrungen mit Rabattkarten gemacht (der Weltladen-Dachverband bietet sie seinen Mitgliedern unter dem Namen "fairsammelt" an). Die Kund*innenkarte ist zugleich ein Hinweis darauf, dass es sich um eine*n Stammkund*in handelt (was in manchen Situationen gut ist zu wissen, z.B. bei der Bitte, eine Ware für ein paar Tage zurückzulegen).

Stand: 2020

Quelle

Weltladen-Dachverband (2015): Grundkurs Weltladen. Modul 5 “Die Kund/innen – Unbekannte Wesen?”.