Einwände, Beschwerden und Reklamationen gehören oft zu den unerfreulichen Ereignissen im Verkaufsalltag und trüben so manche gute Geschäftsbeziehung.

Sie können jedoch auch als Chance wahrgenommen werden. Wer Einwände gegen die Ware vorbringt, setzt sich gedanklich mit der Materie auseinander, hat also "angebissen". Es kommt darauf an, wie geschickt diese Hindernisse überwunden werden.

Bei Reklamationen gilt: Nobody is perfect. Ein Fehler kann überall einmal passieren. Besser, Kund*innen kommen mit der Beschwerde in den Weltladen als dass sie kommentarlos zur Konkurrenz gehen. Wichtig ist vor allem, wie das Problem gelöst wird. Eine professionelle Bearbeitung von Beschwerden und Reklamationen schafft eine starke Bindung zum*zur Kund*in oder Geschäftspartner*in. Bestenfalls behält der*die Kund*in das Reklamationsgespräch in positiver Erinnerung und berichtet davon im Freundeskreis, was einen Werbeeffekt für den Laden haben kann.

Der richtige Umgang mit Reklamationen

• Den*die Kund*in nicht unterbrechen. Er*sie ärgert sich und will sich "aussprechen". Sollten Gesprächspartner*innen allerdings ausfallend werden, sollte das Gespräch mit einem Hinweis auf den Tonfall sofort abgebrochen werden.
• Signalisieren, dass man zuhört und seinen*ihren Ärger verstehen kann ("Ich verstehe, dass Sie sich ärgern", "Ich merke, Sie sind verärgert.").
• Für die Information bedanken. Durch diese Information hat man die Gelegenheit, die Qualität der Leistung zu überprüfen und zu sichern ("Ich bin froh, dass Sie damit kommen. Wir werden das Problem auch unseren Lieferanten berichten.").
• Fragen, um das Problem zu konkretisieren und Lösungswege zu erarbeiten ("Mit wem haben Sie gesprochen?", "Wann ist die Ware angekommen?", "Wie können wir Ihnen am schnellsten/besten aus der Misere helfen?" usw.).
• Den Fehler so schnell wie möglich beheben, indem die fehlerhafte Ware unbürokratisch und schnell umgetauscht wird ("Sie bekommen selbstverständlich sofort eine frische Packung Kaffee.").
• Wenn das Problem nicht eigenständig gelöst werden kann, sollten andere Personen hinzugezogen werden ("Ich frage beim Lieferanten nach und würde Sie umgehend anrufen. Wäre Ihnen das recht? Könnten Sie mir Ihre Telefonnummer geben?").
• Wenn es ein klarer Fehler des Ladens war, sollte man sich entschuldigen. ("Es ist eine falsche Bestellnummer aufgeschrieben worden, dafür bitte ich Sie um Entschuldigung.")
• Wenn es ein Fehler des*der Kund*in war, sollte man trotzdem höflich bleiben und Rechthaberei vermeiden ("Schön, dass wir dieses Missverständnis klären konnten ...").
• Am Schluss des Reklamationsgespräches sollte eine klare und verbindliche Aussage stehen.
• Es sollte eine, zumindest symbolische, Entschädigung angeboten werden, denn schließlich hat der*die Kund*in Zeit und Mühe aufgewendet ("Darf ich Sie auf eine Tasse Kaffee einladen?").

Auch wenn es schwer fällt:

• Dem*der reklamierenden Kund*in nie das Gefühl geben, dass man verärgert ist.
• Es ist ein Vertrauensbeweis, dass er*sie mit der Beschwerde in den Weltladen kommt.
• Sachlich und freundlich bleiben.
• Entschuldigungen als "leere Worthülse" vermeiden.

Wenn neue Mitarbeiter*innen eingearbeitet werden, sollten diese unbedingt auf den Umgang mit Reklamationen aufmerksam gemacht werden. Es lohnt sich auch, regelmäßig beim Ladentreffen, mindestens einmal im Jahr, über die geltenden Reklamationsregeln zu sprechen, um sicher zu sein, dass im Laden immer gleich kulant und freundlich reagiert wird. Alle Mitarbeiter*innen sollten Reklamationen bearbeiten können, denn erneutes Warten oder dass der*die Kund*in sogar wiederkommen muss, könnte die Kund*innen endgültig vergraulen. Die Kosten, die durch Kulanzfälle dem Laden entstehen, können auch als Werbeausgaben verstanden werden. Damit werden Kund*innen an den Laden gebunden: Kulanz zahlt sich aus.

Der rechtliche Rahmen

• Es gibt im stationären Einzelhandel keine Verpflichtung, mängelfreie Waren umzutauschen oder zurück zu nehmen. Umtausch bei "Nichtgefallen" ist eine Kulanzleistung!
• Anders sieht es bei mangelhafter Ware aus. Verbraucher*innen haben grundsätzlich das Recht, dass die gekaufte Ware bei ordnungsgemäßer Nutzung 24 Monate hält. Tut sie dies nicht, haben Käufer*innen einen Anspruch auf Gewährleistung, das regelt das Gewährleistungsrecht im BGB (§§ 433 ff. BGB).
• Dieser Anspruch besteht aber nur, wenn die Käufer*innen den Mangel nicht selbst verursacht haben. Wenn ein Mangel bereits nach kurzer Zeit auftritt, gilt die gesetzliche Vermutung, dass dieser schon beim Kauf vorhanden war, das heißt die Käufer*innen müssen das nicht beweisen. Zwölf Monate sind hierfür die Grenze. In dieser Zeit müssen Verkäufer*innen den Gewährleistungsanspruch erfüllen oder aber beweisen, dass die gesetzliche Vermutung nicht zutrifft, die Ware also z.B. unsachgemäß behandelt wurde (Alpaka-Pulli zu heiß gewaschen).
• Im ersten Schritt muss der*die Käufer*in dem Geschäft die Möglichkeit zur Nacherfüllung einräumen - d.h. den mangelhaften Artikel umtauschen oder reparieren. Erst wenn zwei Reparaturversuche oder der Austausch scheitern (innerhalb einer Frist, die Kund*innen setzen können), dürfen Käufer*innen vom Vertrag zurücktreten (also den Artikel zurückgeben und das Geld zurückverlangen) oder eine Minderung des Kaufpreises verlangen (z.B. bei nur unerheblichen Mängeln).
• Für die Behebung der Mängel im Rahmen der Gewährleistung ist der*die Händler*in verantwortlich, nicht die Herstellerfirma. Vor allem dann, wenn der Mangel beim Händler aufgetreten ist (z.B. die Schokolade zu warm gelagert wurde).
• Wenn jedoch das Produkt an sich fehlerhaft ist (z.B. das Sonnenglas nicht funktioniert) haften die Hersteller im Rahmen der Produkthaftung (Produkthaftungsgesetz). D.h. der Laden kann das Produkt seinerseits reklamieren und sich die Kosten ersetzen lassen.

Stand: November 2023

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Quellen

Weltladen-Dachverband (2015): Grundkurs Weltladen. Modul 5 “Die Kund/innen – Unbekannte Wesen?”

IHK zu Gewährleistung und Umtausch (2023): https://www.ihk.de/meo/recht-und-steuern/wirtschaftsrecht/gewaehrleistung-und-garantie-2104198

Verbraucherzentrale zu Gewährleistung aus Kund*innen-Sicht (2023): https://www.verbraucherzentrale.de/wissen/vertraege-reklamation/kundenrechte/alles-zu-gewaehrleistung-und-schadenersatz-5057