Um auf die Bedürfnisse der Kundschaft eingehen zu können, müssen sie bekannt sein. Bei einer Umfrage können direkt von den Kund*innen Informationen darüber gesammelt werden, was sie sich wünschen, was sie am Laden schätzen und wer warum in den Weltladen kommt. Eine Kund*innenbefragung ist kein großer Aufwand. Hierfür können einige Fragen formuliert werden, die in weniger als 5 Minuten zu beantworten sind, z.B. zwei bis drei Fragen zum Ankreuzen und eine Frage mit offener Antwortmöglichkeit. Wenn die Kund*innenbefragung über zwei bis vier Wochen (maximal) jeden Tag im Laden durchgeführt wird, kommen viele interessante und nützliche Informationen ans Licht.

Erkenntnisinteresse

Grundsätzlich ist es sinnvoll, nur nach Dingen zu fragen, die aktuell von Interesse sind und geändert werden können.

• Wenn es interessant ist, wie die Kund*innen auf den Weltladen aufmerksam geworden sind, dann können auf dem Fragebogen mehrere Kästchen zum Ankreuzen angeboten werden, z.B. Schaufenster, Anzeigen, Zeitungsartikel, persönliche Empfehlung und Sonstiges. Die Antworten geben Hinweise darauf, wo in Zukunft geworben werden könnte und wo nicht.
• Wenn die Zufriedenheit der Kund*innen mit den Öffnungszeiten abgefragt werden soll, sollten die Öffnungszeiten bei Bedarf auch verändert werden können. Wenn an den Öffnungszeiten nichts geändert werden soll, erübrigt sich die Frage danach.

Themen

In der Kund*innenumfrage können die verschiedensten Themen angeschnitten werden:

• Einzugsgebiet der Kund*innen, sowie Erreichbarkeit des Weltladens
• Urteil der Kund*innen über die Ladengestaltung und das Sortiment
• Produktqualität
• Service und Kompetenz der Mitarbeiter*innen etc.

Aufschlussreich kann es auch sein, wenn gewisse Dinge nicht genannt werden. Wenn bei der Frage nach den Werbemitteln, die die Befragten auf den Laden aufmerksam gemacht haben, niemand das Kästchen "Anzeige" ankreuzt, ergeben sich mehrere Fragen: Wurde die Anzeige in der richtigen Zeitung geschaltet? Wie waren die Anzeigen in der Zeitung platziert? Ist die Anzeige zu selten erschienen? Ist die Anzeige nicht auffällig genug? Stimmt das Kosten-/Nutzen-Verhältnis für eine Anzeige generell oder sind andere Werbemittel effektiver? Diese Fragen können kritisch geprüft werden.

Durchführung

Kund*innenumfragen werden in der Regel anonym durchgeführt. Um die Ergebnisse besser einordnen zu können, ist es aber hilfreich, auch einige persönliche Informationen abzufragen: Alter, Geschlecht, Beruf und Wohnort. So kann in Erfahrung gebracht werden, welche Kund*innengruppen der Laden bereits erreicht. Dieses Wissen kann auch bei der Stärkung der Kundschaft und bei der Suche nach neuen Zielgruppen helfen. Sollte sich z.B. herausstellen, dass eine bestimmte Altersgruppe den Laden auffällig wenig besucht, können die Ursachen dafür gefunden und möglicherweise durch Gegenmaßnahmen aufgelöst werden. Der richtige Zeitpunkt für eine Umfrage ist eine Phase, in der viele Kund*innen erwartet werden. Umfragen mit nur wenigen Fragen sind bei den Kund*innen beliebter und können auch schneller ausgewertet werden. Über ein kleines Dankeschön, wie z.B. eine kleine Schokolade, werden sich die Befragten sicher freuen.

Schriftlich

Gerade bei schriftlichen Befragungen sollte eine Maximalzahl von fünf Fragen nicht überschritten werden. Andernfalls sinkt erfahrungsgemäß die Rücklaufquote der Befragungsbögen rapide. Auch sollten schriftliche Befragungen nicht zu häufig in kurzer Folge eingesetzt werden, da hierdurch schnell "Ermüdungserscheinungen" bei der Weltladenkundschaft eintreten.

Mündlich

Befragungen sind im Rahmen von Verkaufsgesprächen möglich. Hierfür sollten einige grundlegende Befragungsthemen im Verkauf abgesprochen werden, wie zum Beispiel: Zu welchem Anlass werden eigentlich die Kerzen gekauft? Auch im Rahmen größerer Veranstaltungen mit einem Außenaufritt des Weltladens, so etwa bei Stadtfesten oder Stadtmärkten oder dem Außenauftritt im Rahmen der Fairen Woche oder des Weltladentags sind weitergehende Gespräche mit Kund*innen möglich.

Zudem erweist es sich oftmals als hilfreich, sowohl mündliche und schriftliche Befragungen zum Beispiel mit einem Gewinnspiel oder Gutscheinen zu verbinden oder in Form von kleinen Probierpäckchen mit Coupons herauszugeben. Dieser beidseitige Nutzen kann die Beteiligung an der Umfrage durch die Kund*innen erhöhen.

Häufigkeit

Wenn alle ein bis zwei Jahre eine kurze Kund*innenbefragung durchgeführt wird, kann die Ladenarbeit stetig verbessert werden, und gleichzeitig wird die Geduld der Kundschaft nicht überstrapaziert. Auch konkrete Anlässe (wenn z.B. das Team über eine Ladenumgestaltung oder einen Umzug nachdenkt) können für gezielte Befragungen genutzt werden.

Stand: 2020

Quellen

Weltladen-Dachverband (2015): Grundkurs Weltladen. Modul 5 “Die Kund/innen – Unbekannte Wesen?”. DEAB – Dachverband Entwicklungspolitik Baden-Württemberg e.V. (2010): QualiFair Aufbaukurs Weltladen. Qualifikation für Fach- und Führungskräfte im Fairen Handel. Modul “Marketing im Weltladen” (Kai Diederich).

Zum Weiterarbeiten

2018_WL-DV_Mustervorlage für eine KundInnenumfrage-1.docx 2018_WL-DV_Mustervorlage für eine KundInnenumfrage-2.pdf